Es indudable que el comercio electrónico se ha disparado mundialmente en los últimos años. En España, según el último estudio de la CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia), las cifras del volumen de negocio online son espectaculares, superando los 5.400 millones de euros en el primer trimestre de 2016, un 21,5% más que el año anterior.
En este contexto no es de extrañar que los negocios online pongan gran parte de sus esfuerzos en desarrollar estrategias que mejoren su CRO (Conversion Rate Optimization -Optimización de la Tasa de Conversión), y es que para cualquier comercio online que se tercie, es imperativo obsesionarse en mejorar la conversión de sus usuarios para convertirlos en clientes.
Para mejorar el CRO debemos hacer un uso inteligente y eficiente de la analítica web de nuestro sitio, del feedback (retroalimentación) recibido de los clientes, pero sobre todo debemos… probar, probar y probar. El CRO es un proceso de diagnóstico, hipótesis y pruebas.
¿Por qué el CRO es tan importante?
El CRO es importante, principalmente porque:
- Reduce el coste de adquisición de clientes (CPA), más ventas por la misma cantidad de tráfico.
- Reduce la tasa de abandono en compra.
- Aumenta la satisfacción de nuestros clientes gracias a una mejor experiencia de usuario.
- Aumenta el ticket medio por cliente, oportunidades “cross-sell & “up-sell”).
- Hace más rentables nuestras campañas, por ejemplo inversión en SEM (Google AdWords).
Es crítico mantener el foco en el CRO, todo lo demás seguramente suponga una pérdida de tiempo y de recursos.
“Cuanto mayor es nuestra tasa de conversión, mayor será nuestro ROI (Retorno de la Inversión)”
Estrategias CRO que funcionan
Existe un ámbito de aplicación grande en cuanto a qué estrategias llevar a cabo para mejorar el CRO de un eCommerce. A continuación detallamos las más relevantes teniendo en cuenta las diferentes fases en las que se puede encontrar un potencial cliente dentro de una tienda:
1. En la fase de adquisición
El proceso de adquisición de clientes consiste en ejecutar acciones de captación para conseguir tener el mayor número posible de personas en tu sitio y convencerlas de hacer una compra.
Para incrementar el CRO a este nivel debemos:
- Crear y optimizar landing pages específicas para nuestros productos; con la intención de obtener una mayor conversión que enviando todo el tráfico a la Home.
- Estructurar coherentemente nuestro catálogo de productos, para que los usuarios encuentren fácilmente lo que buscan y no abandonen la tienda.
- Asegurarse de que nuestra web carga de manera rápida, por debajo de los 3 segundos.
- Que nuestro eCommerce funcione correctamente en dispositivos móviles y tablets.
- Crear contenido que destaque claramente la propuesta de valor de nuestra oferta.
- Si el contenido es original, fresco y diferente al de los competidores, mejor que mejor.
- Realizar A/B test en los diferentes CTAs (llamadas a la acción) de la tienda.
- Utilizar video marketing para vender de manera más visual nuestros productos.
- Crear urgencia en la venta.
- Usar técnicas FOMO marketing (Fear of Missing Out- Miedo a quedarme sin él).
- Utilizar elementos de confianza como: señales sociales “Social proof”, sellos y elementos de confianza y seguridad (compra segura).
- Incluir reseñas y testimonios veraces de clientes.
- Desarrollar e incluir casos de éxito.
- Conseguir e incluir menciones en medios.
2. En la fase de compra
Momento de la verdad, en el que no podemos fallar después de haber puesto tanto esfuerzo en la fase de adquisición. Para mejorar el CRO aquí es clave asegurarse de:
- Optimizar al máximo el proceso de compra, reduciendo pasos y eliminando campos innecesarios en el “check-out”, teniendo como objetivo la compra en un click. Lo bueno, si breve, dos veces bueno.
- Compra sin registro “Guest check-out”.
- Facilitar registro con “social login”, como por ejemplo “Facebook connect.”
- Ofrecer amplia variedad de opciones de pago; Paypal, tarjeta de crédito, transferencia bancaria, pago en entrega o contra reembolso, cheque
- Implementar eMail marketing automático dirigido a usuarios que han abandonado el carrito de compra
3. En la retención y fidelización de clientes
Tan importante es conseguir nuevos clientes, llenando nuestro funnel con acciones de captación, como hacer que los clientes actuales nos sigan comprando. Con este objetivo, estas son algunas estrategias para incrementar nuestro CRO en clientes existentes.
- Realizar notificaciones via eMail Marketing, con el objetivo de incrementar el valor de la conversión.
- Implementar un sistema de “Net Promoter Score” (NPS) para medir satisfacción de los clientes.
- Contar con un Soporte y Atención al cliente suficientemente dimensionado para garantizar la prestación de un buen servicio y que el cliente esté satisfecho.
- Crear y desarrollar una Comunidad (ejemplo: Facebook fan page) con el objetivo de conseguir que sigan vinculados a nuestro productos.
Autor: Roberto García, Head of Business Development en MarketGoo
