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UX: La evolución profesional en el campo de la experiencia de usuario

A pesar de que la disciplina del diseño digital y la experiencia de usuario ya cuenta con varias décadas de existencia, lo cierto no tenemos todavía una categorización estable en cuanto a roles profesionales. En los últimos 20 años, las diseñadoras y diseñadores que nos dedicamos a ello hemos ido cambiando de nombre (o quizá se nos ha bautizado) de mil y una formas contribuyendo así al caos terminológico con el que convivimos hoy en día.

Hemos sido diseñadores web, arquitectos de información, diseñadores de interfaz, consultores de usabilidad, especialistas en HCI, diseñadores de interacción… incluso hemos llegado al nivel de considerarnos diseñadores de experiencias. Me atrevería a decir que hemos ido cambiado de rol como de chaqueta, sin tener muy claro qué implica a nivel de competencias y conocimientos llamarse de una u otra forma.
Convivimos además con otros perfiles con los cuales compartimos muchas capacidades y responsabilidades, como son los service designers, design thinkers, products managers, product owners… por nombrar algunos de los perfiles que se han apuntado recientemente a la fiesta. Algunos claramente vinculados a la popularización de las metodologías ágiles dentro de las cuales un o una profesional de la experiencia de usuario, con responsabilidad conceptual y estratégica sobre el producto, todavía busca su sitio.

Pero… ¿Qué hacen en realidad los perfiles de UX?

He conversado y entrevistado a muchos diseñadores digitales en los últimos años y es difícil encontrar coincidencias en los títulos que nos ponemos al lado del nombre en el currículo. Sin embargo, puedo decir que la gran mayoría hacen (hacemos) básicamente lo mismo: diseñamos las pantallas y su comportamiento.
Suena poco sofisticado y quizá de ahí venga esa obsesión con ponernos títulos rimbombantes, pero lo cierto es que diseñar bien pantallas no es una tarea sencilla ni trivial. Como dice Nicholas Negroponte, “la interfaz es donde los bits y las personas se encuentran”. Es de vital importancia para un producto digital cuidar la interfaz ya que es la parte visible para sus clientes y donde van a pasar la mayor parte del tiempo de relación con el producto.
Cuando digo diseñar las pantallas no me refiero únicamente a poner los elementos adecuados, de colocarlos en la disposición que facilite la realización de las tareas y de darles la apariencia conveniente dentro de esa pantalla. Se trata también de saber qué pantallas hay que diseñar. De saber si realmente hacen falta unas pantallas u otras. De saber si la funcionalidad que se está planteando es la adecuada teniendo en cuenta las necesidades del usuario y los objetivos del negocio.
Todo eso es responsabilidad del diseñador. Hace mucho que superamos la visión limitada del profesional del diseño como la persona que pone bonitos los formularios.

¿Es semánticamente correcto el título “diseñador de experiencias”?

Para analizar si usamos correctamente el título UX designer, primero tenemos que entender qué significa realmente y de dónde viene el término experiencia de usuario. Y quién mejor que el señor que lo acuñó en los 90, Don Norman.
Jakob Nielsen, otro viejo conocido de la comunidad, decía que “la experiencia de usuario engloba todos los aspectos de la interacción del usuario final con una compañía, sus productos y sus servicios”
Partiendo de estas dos definiciones, queda claro que el término UX no se enmarca exclusivamente en el contexto digital, si no que en realidad se va a dar una experiencia de usuario en el uso de cualquier producto o servicio.
Cabe preguntarse entonces por qué existen perfiles de diseño UX solamente en este sector, o mejor dicho, por qué nos hemos (o nos han) denominado así los profesionales del diseño digital, cuando hay muchas otras actividades como por ejemplo la arquitectura o el diseño industrial cuyos productos es obvio que también provocan experiencias.
Por otro lado, nos damos cuenta leyendo a Norman y Nielsen que la experiencia de usuario es algo intangible que sobrepasa los límites de las interfaces y que, por lo tanto, es muy complicado que pueda existir un rol (tenga el título que tenga) que controle todos los aspectos que conforman la experiencia. Las experiencias son únicas y subjetivas y por lo tanto no se pueden diseñar. Lo que sí se puede diseñar son los productos y servicios que, como hemos dicho, darán lugar a experiencias cuando las personas los utilizan.

Experiencias subjetivas

Si una empresa o institución se ha preocupado de diseñar bien el producto o servicio generalmente la experiencia será positiva. Pero no siempre, ya que en la interacción entre una persona y un producto intervienen factores subjetivos que la condicionan y que el diseñador no puede controlar porque se dan “fuera” del producto o servicio, por ejemplo:

  • Las expectativas que tiene el usuario o usuaria debido a lo que ya sabe o le han contado del producto que va a utilizar.
  • El modelo mental, es decir, la idea de cómo se va a comportar algo en base al conocimiento previo.
  • El contexto de uso: por ejemplo si es una herramienta que usas en el ámbito profesional probablemente demandes más fiabilidad y no esperes necesariamente que sea una experiencia sorprendente.
  • Las limitaciones tecnológicas: del dispositivo, de la conexión… etc.

Bajo mi punto de vista el título de diseñador de experiencia de usuario es, además de conceptualmente equívoco como hemos visto, peligroso por el hecho de pretender concentrar la responsabilidad de cuidar la experiencia de usuario en un solo perfil. Porque en realidad toda la compañía es responsable. Sea o no consciente, el trabajo de cualquier empleado tiene su efecto en la experiencia de usuario aunque el de cada uno aporte en distinta medida. Pero ojo, eso no convierte a toda la plantilla en profesionales del diseño. Todos contribuimos a la UX, sí, pero no todos hacemos diseño.
Personalmente me parece más preciso y correcto hablar de diseñadores de interacción, aunque hoy en día el título más utilizado y el que ha calado en los departamentos de talento de las empresas que buscan este tipo de perfiles, es el de UX designer (o UX/UI designer). Quizá no tenga sentido seguir “luchando” contra lo que parece que se está convirtiendo por fin en un estándar, aunque probablemente dentro de cinco años nos llamaremos de otra forma.
En cualquier caso, creo que da igual cómo nos llamemos, lo importante es cómo afrontamos los problemas y si somos capaces proyectar soluciones viables que satisfagan las necesidades de los usuarios y los objetivos del negocio.

Si quieres saber más sobre UX , no dejes de leer el siguiente post, que trata las claves más relevantes para mejorar la experiencia de usuario.

Autor: Chema Ballesteros, Freelance product designer. User experience & usability expert.

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