La era de los turistas digitales

El sector turístico es uno en los que más ha impactado la transformación digital. La combinación de nuevas herramientas junto a un cliente empoderado ha revolucionado este sector para cambiar, en pocos años, su funcionamiento. En España el turismo es además un motor económico nacional, en el año 2015 su actividad supuso cerca de 124.000 millones de euros, un 11,7% del PIB, según el informe anual de Exceltur.

¿Por qué hablamos de turistas digitales?

La tecnología es la principal responsable de la evolución, ya que ha dado lugar a multitud de herramientas que posibilitan funciones antes impensables sin la gestión de una agencia de viajes. Estas herramientas, además, son cada vez más populares, gracias a su uso sencillo tanto para reservar hospedaje como vuelos.

Pero la incidencia de la tecnología ha ido mucho más allá que contar con la oferta turística online, la siguiente evolución ha sido la creación de plataformas para compartir los recursos, basadas en la economía colaborativa que han modificado el concepto de viajar, como pueden ser Airbnb o BlabBlaCar.

Todo ello da lugar a un cliente empoderado, capaz de gestionar los servicios turísticos que demanda sin necesidad de terceros. Este cliente se ha convertido en un ávido usuario de las herramientas, donde además vierte sus opiniones sobre los servicios recibidos. La puntuación de cada establecimiento, tanto en plataformas como en redes sociales, puede encumbrar o destrozar negocios y los usuarios son conscientes de ello, por lo que las opiniones se han convertido en un arma muy fiable de recomendación.

¿Cómo es el cliente de turismo digital?

Los clientes, por primera vez, pueden contar con un gran volumen de información fácilmente accesible, que antes solo podían conseguir a través de un tercero. Y características adicionales, como comparativas a tiempo real, variaciones de presupuesto en un periodo concreto y comunidades activas donde el turista ya es un agente profesionalizado para contratar sus vacaciones.

En este entorno, en el que la demanda está plenamente digitalizada, es la oferta quien debe adaptarse, ya que la pérdida de competitividad supondrá una desvinculación en el mercado. La realidad es que, según un estudio de la Fundación Orange, sólo el 25% de los directivos españoles de empresas turísticas está implementando la digitalización en sus procesos de negocio, aunque el 90% afirma que es el proceso más importante para el sector en los próximos diez años.

Para adaptarse a este entorno cambiante en el que la tecnología, la flexibilidad y el usuario son cruciales, los proveedores turísticos tienen la obligación de renovarse. La formación, en este sentido, resulta fundamental para adaptarse con rapidez al mercado cambiante, agilizar los procesos y entender los beneficios que también tiene para ellos la transformación digital.