Decía Donald Norman en su libro de 1988, La psicología de los objetos cotidianos que: “los seres humanos no siempre se equivocan, pero sí que lo hacen cuando los objetos están mal concebidos o mal diseñados”. Esta afirmación que hizo el padre del concepto UX en la época pre-internet, es algo que con frecuencia olvidamos los que nos dedicamos a la creación de productos digitales. El germen del error no tiene que estar obligatoriamente en quién usa el sistema si no que puede estarlo, y a menudo lo está, en quien lo piensa o lo diseña.
Trabajar constantemente en resolver puntos que generen problemas me parece una de las principales obligaciones si quieres crear productos digitales excelentes. Pero, ¿Dónde están los problemas? y ¿Cómo sé en qué parte el usuario va a equivocarse?. No tengo la fórmula mágica pero sí algunas experiencias a lo largo de mi carrera que me hacen saber cómo enfrentarme al problema para reducirlo:
Los que trabajamos en un producto no somos usuarios tipo de ese producto.
Tatúate esta frase en algún sitio visible de tu cuerpo. Por estar trabajando en el proyecto conocemos todos los trucos para movernos por el sistema, los lugares donde pulsar y las debilidades que aún necesita mejorar…eso nos impide ser conejillos de indias. Si queremos trabajar de manera eficaz con metodologías UX, tenemos que recordarlo a menudo.
Identificar comportamientos personales o cercanos y elevarlos a la categoría de dogma.
Me encuentro muy a menudo afirmaciones que se conjugan en plural y que provienen de una experiencia en singular. “Los usuarios no entienden…” cuando deberían decir “Mi primo el de Albacete dice que no entiende…” ¿Dónde están esos usuarios? Observémosles, hablemos con ellos y analicemos sus problemas, todo lo demás es ruido.
Mirar usuarios es mejor que mirar la pantalla
Da igual que trabajes en desarrollo, en marketing, en negocio o en diseño. Levántate de tu silla y busca usuarios de verdad, ponlos delante del sistema y pídeles que resuelvan tareas.
Solo de esa forma empezarás a saber dónde pueden equivocarse los usuarios. Y si puedes hacerlo, hazlo cuanto antes mucho mejor, ya sabes, equivócate pronto, equivócate rápido y equivócate barato. Cuanto antes sepas dónde están los problemas para los usuarios más tiempo podrás emplear en solucionarlos.
Contexto y dispositivo
No entender bien el contexto es un foco de errores para los usuarios. Clarificar qué acción principal necesita resolver y cuales son residuales, en qué lugar usará el sistema, cuáles son sus conocimientos digitales, su nivel social, cultural o en qué condiciones físicas se encontrará son solo algunas de las preguntas que nos resolverá el analizar el contexto hasta el más mínimo detalle.
Muchas veces diseñamos y pensamos productos sin pensar en el dispositivo donde se van a usar y eso provoca que, al trasladar el mismo sistema a otro dispositivo, genere errores y malas experiencias.
El problema no eres tú, soy yo…que no entiendo lo que dices
Habitualmente el usuario no tiene ninguna necesidad de conocer al detalle la organización departamental de nuestra empresa, simplemente quiere usar un sistema que le facilite la vida. Hablar a los usuarios con nuestra jerga interna u organizar los contenidos como nuestra estructura jerárquica suponen un alejamiento entre el modelo mental del usuario y el que le estamos ofreciendo, es decir, un nuevo foco de creación de problemas basados en elementos que no entenderá.
Evita reinventar la rueda
Aunque no lo creas fuera de las paredes de tu oficina hay millones de personas usando sistemas digitales e interfaces que se han convertido en estándares simplemente por su popularidad. Rodearte de personas que sean capaces de identificar tendencias y modelos hará que el producto se oriente de forma inteligente a lo conocido por lo usuarios y colocar la parcela de la innovación en el lugar correcto.
Seguro que hay muchos más trucos para reducir el camino al error al que muchos usuarios se ven abocados cuando usan algunos sistemas y de los cuales no olvidemos que somos responsables. Si trabajamos con el propósito de crear experiencias sencillas entre los usuarios y los sistemas todos saldremos ganando.
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Autor: Álvaro Varona, UX manager en SM.
