A la hora de diseñar y planificar una estrategia de marketing, normalmente tendemos a prestar más atención a lo que se ve a simple vista, como por ejemplo, el logo, la marca, el diseño del producto… Sin embargo, lo cierto es que existen otros elementos complementarios que el cliente percibe y que a veces pasamos por alto, pero que pueden ser fundamentales para transmitir el mensaje que queremos hacer llegar en una campaña publicitaria.
En este sentido, la atención al cliente es uno de esos aspectos a los que quizás no les solemos prestar demasiada atención. El hecho de contar con un producto bueno y del que todo el mundo quiere disponer, no es suficiente para aumentar las ventas. Necesitamos transmitir el mensaje adecuado en el momento adecuado. Además, si no queremos que la relación entre nuestra empresa y los clientes se vea afectada, es importante cuidar a nuestro público con pequeños detalles que le hagan sentir que puede confiar en nosotros.
Existen distintas maneras de convertir a los consumidores en seguidores de nuestra empresa y así garantizar que nuestro producto satisface las necesidades de nuestros clientes. Por eso, hoy te traemos una serie de consejos para convertir la atención al cliente en el aliado perfecto de tu estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo si quieres saber cuáles son!
¿Qué es la atención al cliente?
Antes de saber cómo puedes utilizar la atención al cliente dentro de tu plan de marketing, es importante conocer a qué nos referimos con este término. Muchas personas creen que el servicio de atención al cliente se refiere únicamente a la asistencia y el asesoramiento prestado por una empresa a los consumidores cuando tienen algún inconveniente.
Sin embargo, esta es una mínima parte del proceso, ya que este servicio es una herramienta de marketing que permite establecer una relación con los compradores de nuestros productos a través de distintos canales. De esta forma, es una pieza fundamental en nuestra estrategia, y como tal, debe acompañar a los clientes a lo largo de todo el proceso de compra e incluso después de completar la venta.
Por ello, debemos tener claro que atender y cuidar a nuestros clientes no se trata únicamente de proporcionarles ayuda cuando tengan una duda o un problema. Desde que se produce el primer contacto con ellos, debemos prestar atención a los pequeños detalles. Utilizar una tecnología adecuada o animarles a contactar con nosotros puede ser clave para el éxito de un negocio.
Consejos para mejorar la atención al cliente de tu empresa
Como mencionamos anteriormente, el primer contacto con el cliente es fundamental, ya que será lo que motive su decisión de quedarse con nosotros o de acudir a nuestros competidores. Sin embargo, lo cierto es que debemos pensar que cada vez que los consumidores se comunican con nuestra empresa, las circunstancias son diferentes, y por tanto, genera un nuevo impacto en ellos. Por eso, debemos cuidar al máximo cada aspecto de nuestro servicio y conocer todo lo que podemos hacer para llevar la experiencia del usuario al siguiente nivel.
- Identifica las necesidades de tus clientes
Antes de diseñar e implementar una estrategia de marketing, es importante conocer qué es lo que quiere nuestro público objetivo y qué es lo que espera cuando acude a nosotros. Así, para responder de la manera más ajustada posible a lo que está buscando, es imprescindible saber cuáles son las necesidades que pretende satisfacer con el producto o servicio en cuestión.
Escuchar con atención, entender y conocer en profundidad al usuario es un aspecto clave que cualquier equipo de atención al cliente debe saber llevar a cabo. Destacar las características del producto que mejor se ajustan a lo que el consumidor busca, así como identificar otras necesidades complementarias, puede marcar la diferencia entre nuestro servicio y el de los competidores.
- Combina el trato humano con la tecnología
Los empleados son la cara visible de tu empresa, y como tal, deben ofrecer un trato cercano y personalizado a cada cliente. A su vez, estos últimos esperan recibir una respuesta rápida a lo que plantean. Ahora bien, ¿qué ocurre cuando los trabajadores deben atender un gran número de llamadas y mensajes?
En estos casos, el tiempo que pasa desde el primer contacto hasta que se resuelve la petición se ve incrementado, llevando en muchos casos a la desesperación por parte de los consumidores, al abandono de la interacción, y en consecuencia, a un impacto negativo sobre la imagen de la empresa. Para evitarlo, combinar el trato humano que ofrecen los agentes con la eficiencia de las nuevas tecnologías es sin duda la opción más adecuada.
En la actualidad se han desarrollado sistemas de Inteligencia Artificial que, implementados en nuestros procesos de atención al cliente, suponen una gran ventaja. Por ejemplo, contar con un agente virtual en el servicio de telefonía IP de nuestra empresa, puede ser una buena forma de establecer un vínculo con nuestros clientes. Al funcionar a través de Internet, estas herramientas pueden integrarse fácilmente con otros sistemas, de manera que, además de poder atender llamadas y mensajes en cualquier lugar, también permiten la automatización de ciertas tareas. Es cierto que existen agentes virtuales más sofisticados que otros y que podrán atender a los usuarios de manera más parecida a como lo haría un humano, pero en general, los agentes virtuales más comunes atienden las peticiones más sencillas, trasladando aquellas más cualificadas o de las que no tenga respuesta a un agente.
De esta forma, lograremos que nuestro cliente sea atendido e incluso resuelva sus dudas en un breve período de tiempo, evitando que abandone su intento de hablar con nosotros. Además, los consumidores, actuales o potenciales, se quedarán por la calidad y la rapidez de nuestro servicio, lo cual incrementará nuestras ventas y hará realidad uno de los objetivos fundamentales de cualquier estrategia de marketing.
- Establece una comunicación fluida
Para que un cliente se sienta cuidado y escuchado, es importante que sepa que puede contar contigo en cualquier momento. Esto no quiere decir que debas estar disponible las 24 horas del día, aunque si eso es lo que quieres, siempre tienes la opción de contar con los sistemas de Inteligencia Artificial de los que hablábamos anteriormente.
Sin embargo, el tiempo que decidas que vas a estar ahí para tus consumidores, debes hacérselo saber y animarle a que contacte contigo cuando lo necesite. Una buena forma de hacerlo es aprovechar las oportunidades que nos ofrece la comunicación omnicanal. Con este término nos referimos a un modelo que utilizan las empresas para relacionarse con sus clientes a través de diferentes canales (aplicaciones de mensajería instantánea, llamadas, email…) al mismo tiempo.
En la actualidad, las llamadas ya no son el único medio de contacto disponible. Aplicaciones como WhatsApp, Telegram o incluso LiveChat se han convertido en la opción favorita de muchos usuarios. Estas herramientas permiten una comunicación fluida e instantánea entre dos partes y favorecen la imagen de una empresa comprometida con los usuarios que quiere ponérselo fácil ofreciendo un medio cómodo para ellos. Si quieres más información acerca de cómo puedes ofrecer nuevos canales de comunicación en tu empresa, te lo contamos en este enlace.
- Define tu política de atención al cliente
Existen elementos básicos y comunes en cualquier trabajo de cara al público: ser educado, escuchar con atención, mantener la calma… Sin embargo, para que una estrategia de marketing tenga éxito, es imprescindible que nuestros agentes sigan unas pautas comunes para que la atención al cliente sea la misma y no haya confusiones. En este sentido, es importante definir cuál será el mensaje que se va a transmitir, las características que se quieren potenciar, cómo pueden reaccionar ante los posibles problemas…
Por supuesto, cada empleado tendrá un estilo diferente a la hora de comunicarse con los clientes, pero estableciendo una serie de elementos básicos, nos aseguraremos de que la atención recibida será la misma para todos, de manera ordenada y sin fallos.
- Conoce el grado de satisfacción de los consumidores
Por último, es muy importante saber si las acciones que estamos llevando a cabo dentro de nuestra estrategia de marketing están dando resultado. No debemos olvidar que el cliente es el centro de todos nuestros esfuerzos, y como tal, debemos conocer cuál es su grado de satisfacción con nuestro servicio. Así, es importante medir los distintos aspectos que influyen en ella para poder identificar cuáles son nuestros puntos fuertes y débiles.
Para ello, utilizar algún sistema que nos permita obtener cualquier tipo de feedback puede ser muy interesante para mejorar la atención al cliente de nuestra empresa. Por ejemplo, un sistema de evaluación o una encuesta telefónica para que dejen su opinión tras la interacción se puede convertir en nuestro mejor aliado.
Nadie dijo que los comienzos fueran sencillos, pero si sigues estos consejos podrás convertir tu servicio de atención al cliente en el aliado perfecto de tu estrategia de marketing para aumentar tus ventas.
