Las marcas hasta hace unos años centraban prácticamente todos sus esfuerzos en el proceso de atraer clientes y compra de los productos. Sin embargo, a día de hoy muchas empresas incluyen la fidelización de clientes entre los objetivos de negocio, para ello hacen uso de herramientas de marketing como los clubs de fidelización online.
¿Qué conocemos como “cliente fiel”?
Un cliente fiel cumple las siguientes características:
- Repite la compra de un bien o servicio
- Lo recomienda a las personas de su entorno
- Se resiste a la tentaciones de la competencia
- Interactúa con la marca a través de diferentes canales.
- Muestra mayor tolerancia con posibles deficiencias del bien o servicio.
¿Qué son los programas de fidelización y en qué consiste?
Consiste en una estrategia de marketing que establecen las empresas con la finalidad de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que da lugar a un sentimiento de lealtad y fidelidad hacia la marca.
Estos programas ofrecen acceso a descuentos, premios o cualquier otro beneficio que afirme su compromiso.
¿Por qué apostar por un programa de fidelización?
Un programa de fidelización, como cualquier otra estrategia de marketing requiere la asignación de recursos que probablemente estén asignados para otras actividades. Si estás planteándote invertir en ellos, estos son los motivos que debes valorar para mejorar los ingresos y mejorar el retorno de inversión.
- Potencia el crecimiento de tu empresa
Cada programa de fidelización puede tener diferentes resultados dependiendo de los objetivos trazados, se ha demostrado que han tenido éxito en muchas empresas, cada vez que se ha implementado como modelo de expansión y crecimiento. - Aumenta tus ingresos
Los recursos destinados para poner en marcha estos programas no son comparables con los gastos que genera la búsqueda y adquisición de nuevos clientes. Además, estos gastos son cubiertos por los ingresos adicionales que se obtienen como resultado de dicho programa. - La reputación online mejora
Si tus clientes se sienten valorados y apreciados, seguramente permanecerán leales y además recomendarán tu negocio. En definitiva, es un proceso de “boca a boca” que va a influir de manera positiva en la reputación y crecimiento de la compañía. - Incrementa las ventas con la inclusión de incentivos
Los programas de fidelización son valorados por los clientes esencialmente por los incentivos adicionales que adquieren al realizar una compra.
Dichos incentivos tienen que estar alineados según el número de compras que han realizado, el artículo adquirido, la inversión realizada y en base a la satisfacción de sus necesidades.
No todos los programas son iguales, por lo que los resultados van a depender de la habilidad para producir el efecto deseado en tus clientes, concediéndote incentivos que merezcan la pena. - Obtienes bases de datos valiosas
Estos programas sirven de herramienta para agrupar, segmentar y gestionar un gran número de clientes heterogéneos. Las marcas pueden identificar los comportamientos y preferencias de sus clientes, gracias a la construcción de una base de datos cualificada, que además extrae los patrones, tendencias y preferencias de diferentes segmentos de audiencia, esto le va a permitir una optimización de la oferta.
- El engagement se incrementa
La fidelización de clientes puede crear un vínculo entre la marca y los mismos clientes. Esto lo consigue incrementando el engagement con contenido interesante, técnicas de gamificación o incluyendo canales sociales donde se fomenta la interacción tanto dentro como fuera de la aplicación
Un programa de fidelización establece una relación de beneficio tanto para tus clientes como para el crecimiento de tu negocio. - Feedback valioso
Las marcas obtienen información de valor sobre lo que piensan de los productos y servicios que ofrecen, pueden obtenerla mediante encuestas en la plataforma a cambio de un incentivo.
Tipos de programas de fidelización
Programa de puntos
Es el método más conocido, consiste en que los clientes más frecuentes consiguen puntos que posteriormente pueden canjear por alguna recompensa, bien sea un descuento, obsequiarles o recibir una trato especial. Este programa hace que los clientes se esfuercen por llegar al número de puntos establecido para conseguir la recompensa y canjearla.
El programa por puntos es una buena idea, pero hay que asegurarse previamente de que las conversiones sean intuitivas y sencillas.
Es cierto que este programa de fidelización es el más conocido, pero no por ello es la mejor estrategia a seguir para todas las empresas. Es ideal para marcas que fomentan las compras con frecuencia y a corto plazo.
Programa con sistema de niveles
Para la mayoría de las empresas es todo un desafío encontrar el término medio entre las recompensas tangibles y las esperadas. Poner en práctica un sistema de niveles que recompense la fidelización inicial e incite a continuar comprando para obtener más beneficios. Pequeñas recompensas, como ofertas iniciales por formar parte del programa y después incentiva a los clientes a seguir comprando para que el valor de las recompensas aumenta en función del nivel de fidelización.
Programa de beneficios VIP
El principal objetivo de estos programas es que los clientes se acerquen a las empresas. Ocasionalmente, una tarifa anual que permita a los clientes esquivar obstáculos durante el proceso de compra puede ser beneficioso para las dos partes. La identificación de los factores que pueden alejar al cliente de la marca, puede servir para personalizar un programa para abordarlos. Este sistema es beneficioso para empresas que aprovechan las compras reiteradas de los clientes.
Programa de estructura no monetaria en función de los valores de los clientes
Para entender a los clientes es necesario conocer sus valores. Compartir ciertos valores tiene un efecto en la confianza de los clientes y en su lealtad.
Dependiendo del sector, cabe la posibilidad de que a tus clientes les aporte más valor las recompensas no monetarias. Cualquier empresa puede ofrecer cupones de promoción y códigos de descuento, por ello las marcas que pueden conectar profundamente con su audiencia son las que no reducen a términos económicos el valor de sus beneficios.
Programa de colaboración con otra empresa
Colaborar de manera estratégica puede ser muy eficaz para retener a los clientes y por ello tu empresa crezca. Debes entender el estilo de vida de tus clientes y su proceso de compra para determinar la empresa con la que colaborar.
Cuando a tu clientes les ofreces algo que les aporta valor que consideran relevante y que excede a lo que tu marca ofrece, les estás demostrando que comprendes y te importan sus necesidades, es decir, el cliente es lo primero, esto te va a ayudar a acercarte también a los clientes e tu colaborador.
Programa en forma de juego
Al convertir tu estrategia de fidelización en un juego que fomenta las compras, puedes fortalecer la imagen de tu marca.
Con un concurso o sorteo corres el riesgo de que los clientes piensen que estás jugando con ellos para tu propio beneficio. Por ello, para que esto no suceda es importante que los clientes sientan que tiene posibilidades de obtener la recompensa y los requisitos de compra para jugar sean accesibles.
Estos programa puede resultar beneficioso para cualquier organización, si a tu público le gusta divertirse y compra con frecuencia, puede hacer que el proceso de venta sea más dinámico e interactivo.
Sin programa especificado
Una idea innovadora sería no implementar ningún programa de fidelización. Pero, por otro lado, puedes ofrecer grandes beneficios a los nuevos usuarios para atraerlos a tu marca y continuar proporcionando esos beneficios con cada compra que realicen para conseguir su fidelidad.
Este programa es ideal para empresas que venden productos o servicios únicos. Probablemente no necesites un programa de fidelización si ofreces un producto o servicio innovador. Simplemente por el hecho de ofrecer opciones exclusivas los clientes van a ser fieles a tu marca. Es fundamental destacar el valor único desde la primera interacción con los usuarios.
Los programas de fidelización son la mayor herramienta de marketing que contribuyen a reafirmar la lealtad de los clientes y mejora la reputación de marca.
¿Cómo crear un programa de fidelización de clientes?
Diseñar un programa de fidelización efectivo requiere una planificación estratégica que contemple tanto las necesidades del cliente como los objetivos de negocio. Para comenzar, es importante definir con claridad cuál es la meta del programa: ¿incrementar la recurrencia de compra?, ¿aumentar el valor medio del pedido?, ¿reforzar la percepción de marca? Una vez definidos los objetivos, estos son los pasos clave:
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Conoce a tu audiencia: analiza los hábitos, preferencias y comportamientos de tus clientes. Una base de datos segmentada será clave para personalizar el programa y maximizar su eficacia.
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Define una propuesta de valor clara: asegúrate de que los beneficios que ofreces sean relevantes y atractivos. Pueden ser descuentos, acceso anticipado a lanzamientos, experiencias exclusivas, entre otros.
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Selecciona el tipo de programa más adecuado: según el perfil de tus clientes, podrás optar por un sistema de puntos, niveles, beneficios VIP o cualquier otro modelo que encaje con tu marca.
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Elige las herramientas tecnológicas adecuadas: necesitarás plataformas que te permitan gestionar el programa, realizar seguimientos y generar informes. Existen soluciones especializadas que se integran fácilmente con e-commerce y CRM.
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Comunica tu programa de forma eficaz: promuévelo desde todos tus canales (web, email, redes sociales, punto de venta) para garantizar su difusión.
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Mide y optimiza: analiza regularmente el rendimiento del programa para identificar qué aspectos funcionan mejor y cuáles necesitan ajustes. La optimización continua es esencial.
Ejemplos de éxito de estrategias de fidelización de clientes
Son muchas las marcas que han logrado excelentes resultados al implementar estrategias de fidelización bien enfocadas. Algunos ejemplos que sirven de inspiración:
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Sephora – Beauty Insider: la marca de cosmética ha creado uno de los programas más reconocidos del sector retail. A través de un sistema de niveles, los clientes acceden a recompensas exclusivas, muestras de productos y eventos VIP, fomentando así la recurrencia y el sentido de pertenencia.
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Amazon Prime: aunque es un programa de pago, su propuesta de valor (envíos rápidos, acceso a streaming, ofertas exclusivas) ha consolidado una comunidad de clientes fieles y satisfechos que valoran la conveniencia.
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Starbucks Rewards: combina tecnología, experiencia de usuario y recompensas. Los usuarios acumulan estrellas por cada compra que pueden canjear por bebidas gratis, y reciben ofertas personalizadas que refuerzan la relación con la marca.
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Decathlon – Tarjeta Cliente: la cadena deportiva premia tanto la compra como la participación en eventos, devoluciones extendidas y encuestas. Esto permite a la marca recoger datos valiosos y mejorar la experiencia del cliente.
Cada una de estas marcas ha sabido adaptar su estrategia a su modelo de negocio, reforzando los vínculos emocionales con sus clientes y aumentando su rentabilidad.
¿Cómo medir la fidelización de los clientes?
Evaluar el impacto real de una estrategia de fidelización es fundamental para garantizar su éxito a largo plazo. Existen diversos indicadores que permiten medir este nivel de compromiso:
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Tasa de retención de clientes: indica el porcentaje de clientes que repiten sus compras en un período determinado. Una tasa alta refleja una fidelización eficaz.
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Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): estima los ingresos totales que un cliente genera durante su relación con la marca. Es un indicador clave del retorno de inversión.
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Índice de recomendación neta (NPS): mide la disposición de los clientes a recomendar la marca a otros. Un NPS alto suele estar ligado a clientes satisfechos y leales.
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Frecuencia de compra: permite analizar cada cuánto tiempo un cliente vuelve a comprar, ayudando a identificar patrones y oportunidades de mejora.
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Engagement en canales digitales: interacciones en redes sociales, tasa de apertura de emails, visitas recurrentes a la web, entre otros, pueden ser señales de una relación sólida con la marca.
El seguimiento de estos indicadores no solo permite validar la eficacia de un programa de fidelización, sino también tomar decisiones basadas en datos para optimizar su funcionamiento.
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Autora: Alicia Somavilla, Marketing Intern en The Valley.
