Desde la aparición del COVID-19 hemos empezado, como sociedad, a interiorizar algo que los tecnólogos llevamos diciendo desde antes del año 2000, y lo sé por qué yo era uno de ellos, la máxima es “La Transformación Digital no es una opción”.
La realidad es que, en la mayoría de los casos, o se han implementado herramientas solamente o se ha “cambiado” porque te forzaba el “mercado”, por ejemplo el pago Mobile.
La resistencia al cambio, a salir de la zona de confort y probar cosas diferentes, aunque las veas funcionar y las utilices como usuario, es una de las realidades del ser humano.
El momento de afrontar ahora la Transformación Digital
Ahora, de pronto, con el confinamiento hemos descubierto que si no tienes presencia digital NO TIENES NEGOCIO.
Y vamos a convivir con el COVID-19 mucho tiempo, y vendrán más, la zona de confort ha dejado de ser una opción, si no se afronta ahora el reto de la Transformación Digital, después será tarde.
Y claro, el oportunismo aparece donde existe la necesidad, todo el mundo ofrece “montar tu tienda online” o enseñarte “marketing digital” o “social selling” como si fueran los “gurús” de las 7 cifras que salen con los “Lambo” y lanzando billetes en los anuncios de Instagram y Facebook.
Hasta ahora, había una serie de sectores en los que el entorno VUCA estaba más presente, sin embargo, tras la llegada del COVID-19, este entorno afecta a todo el tejido empresarial y a todo tipo de sectores, me gusta llamarlo VUCA+C (Volatility, Uncertatinty, Complexity, Ambiguity + COVID).
¿Qué significa montar un eCommerce?
Vamos a entender qué significa “montar un eCommerce”, qué premisas y claves hay que tener en cuenta, qué herramientas o plataformas tienen “ofertas” que nos ayuden a empezar y, sobre todo, cuál es el proceso a seguir para ello. Evidentemente, esto es un post divulgativo, así que mi intención es “rozar la superficie” y haceros pensar.
Veamos qué está pasando a vuestro alrededor:
- Primark pasa de facturar 750MM€ al mes a 0€, por no tener ningún modelo digital.
- Alcampo vende por WhatsApp, pues su web no está preparada para el “mundo real”.
- Los comerciantes de los negocios locales publican en Facebook sus WhatsApp para atender pedidos.
- Los hosteleros que no tuvieran reparto han estado cerrados y ahora operaran a medio gas.
- Las consultas médicas o los despachos de abogados, por poner un ejemplo, no tienen espacio físico para hacer espera y, por tanto, dan una horrible experiencia de usuario y no pueden dar servicio.
- Los grandes players de cada industria abren sus webs para que los minoristas vendan en ellas, quedándose un % y los datos de los clientes del minorista.
- Las empresas nativas digitales de reparto tienen pérdidas millonarias, sus clientes cierran.
- Los marketplaces crecen sin parar, y los pure players o DNVB (Digital Native Vertical Brand) como Tienda Animal o MasMusculo crecen y facturan sin problemas, incluso en servicios como SoloImprenta o en servicios que se gestionan mediante “social selling” como Biocryptology .
El “denominador común” es fácil de intuir, modelos de negocio online sostenibles.
Así que, aquí viene la pregunta: «¿Qué necesito para crear un “eCommerce de éxito?» entendiendo por éxito el no depender de “cómo implementarlo” si no de si mi modelo de negocio es válido o no. Que no sean tus herramientas, tu plataforma o tu catálogo los que “maten tu negocio”.
¿Qué es importante en nuestro negocio?
Habitualmente, lo más básico es:
- Convencer a los clientes para cerrar una venta
- Informar a los clientes tras la venta
- Retener a los clientes
- Aumentar mis ventas con campañas
- Comunicarnos con nuestros clientes
Para ello tendremos que entender las claves de la venta online en 2020 (con y sin COVID-19) y tener una “Propuesta de Valor” clara, saber transmitirla (marketing) y medirla (analítica) adecuadamente, una tienda por sí misma no vende, ni aunque traslades clientes del canal offline.
¿Qué es importante tener en cuenta? Los mínimos necesarios que tenemos que entender.
- Cómo implementarlo, herramientas y procesos a implementar.
- Nuestra capacidad logística, y por tanto nuestro esquema de precios y proveedores.
- La regulación, cómo nos afecta y qué podemos hacer o no, en España y en la UE.
- Qué quiere el cliente, no qué queremos nosotros, si no lo entiendes no tienes negocio.
- Rentabilidad de nuestra operativa, incluyendo estrategias de “Pricing” y “Revenue Management”.
A partir de estos dos bloques, podemos elegir el canal o canales en los que vender y el peso específico que asignarle a cada uno, como nos comunicaremos con nuestros clientes.
¿Y qué hay sobre las herramientas?
Sobre las herramientas hay mucho que decir, pero no podía terminar este pequeño resumen sin contar algunas novedades debidas al COID-19.
Shopify es gratuito 90 días, en todas sus versiones. Incluyendo su nuevo modelo de “Marketplace sectorial” que agrupa todas las tiendas y productos de un sector y, siguiendo la estela de US, pronto tendrá envío de email marketing gratuito.
Google My Business, después del bloqueo de carga de productos en Shopping de estos dos meses, vuelven con mucha fuerza, con tienda gratuita e integración en Google Shopping. No solo el posicionamiento local en mobile es una ventaja, también permite posicionar los últimos post del blog y, además, siguiendo la estela de US, la carga gratuita de todo el catálogo en Google Shopping.
Sin entrar en los chat y bots simples, que hay muchos, prefiero hablar del BIG PLAYER de 2020, WhatsApp Business, con su set de herramientas integradas, conexión vía api si es necesario y permisión de envío de pagos y catalogo durante este 2020.
Además de las múltiples ofertas de agencias (no plataformas) de construcción de tu pagina eCommerce en modo suscripción (ejemplo ecommerce eco ) o las plantillas gratuitas de web App Mobile (ejemplo para comida a domicilio).
Resumiendo, el eCommerce es un proceso y no una página, si no se hace correctamente lo básico no seremos capaces de construir un modelo sostenible ni un entorno escalable.
Cierro deseándoos “Larga Vida y Prosperidad”, ya que los vulcanos sabían muy bien cómo hacerlo “touchless”.
Fares Kameli, eCommerce Strategy Consultant
