Miguel Ángel Merino (Madrid, 1959) ha desarrollado la mayor parte de su carrera profesional en Línea Directa Aseguradora, compañía a la que se incorporó en 1995 como Director del Área de Gestión de Accidentes, formando parte del reducido grupo de personas que participó en la creación de la compañía.
En 2007 se hizo cargo de Línea Directa Asistencia, filial de servicios del Grupo Línea Directa, bajo cuya dirección ha vivido los mejores resultados financieros de su historia, aumentando su beneficio de forma notable gracias a la optimización de sus procesos y a su apuesta por la excelencia y la calidad.
En 2010 el Consejo de Administración le nombró Director General de Línea Directa en sustitución de María Dolores Dancausa, actual CEO de Bankinter; y en 2014 fue nombrado Consejero Delegado del Grupo Línea Directa. Además, desde 2014 ostenta el cargo de Vicepresidente de la Fundación Línea Directa, todo un referente en materia de seguridad vial en España.
Bajo su dirección, Línea Directa ha alcanzado importantes hitos tales como el lanzamiento del nuevo ramo de salud, bajo la marca “Vivaz”; superar los 150 millones de Beneficio Antes de Impuestos (BAI); alcanzar los 3 millones de clientes de manera totalmente orgánica; poner en marcha el ambicioso plan de Transformación Digital de la compañía o entrar en el ranking MERCO Empresas y Talento, entre muchos otros.
Miguel Ángel Merino es titulado en Seguros, en la especialidad de Reaseguros. Además, cursó el Master Técnico de Seguros por el Instituto de Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras (ICEA).
El confinamiento nos ha obligado a adaptarnos al formato telepresencial en el entorno laboral, y en casi todos los ámbitos de nuestra vida social, ¿cuáles crees que son los cambios que han venido para quedarse?
Hay una cosa que esta situación ha puesto de manifiesto y es que nos está obligando a repensar cómo estaban enfocadas las organizaciones hasta ahora, dado que ha quedado claro que se puede teletrabajar en muchos casos y que, bien organizado, con el seguimiento específico que requiera, la inversión tecnológica necesaria y el compromiso de los profesionales, se puede llevar a cabo con todas las garantías de productividad y eficiencia.
En mi opinión, esta crisis va a suponer un punto de inflexión en la concepción del teletrabajo.
Está claro que tras la crisis del COVID-19 el entorno económico será incierto, ¿cómo cree que afectará esto a las empresas y que características cree que va a tener el nuevo escenario?
Es muy difícil hacer una estimación de cómo afectará a las empresas, pues esta pandemia está afectando de manera desigual a los sectores. Hay algunos donde el impacto está siendo muy alto, como puede ser el turismo, el transporte de pasajeros, la automoción o la cultura, por poner unos pocos ejemplos, y otros, donde el impacto está siendo más bajo, o más moderado, como pueden ser la industria alimentaria y de distribución, las telecomunicaciones o el comercio electrónico.
Desde luego, las expectativas de los expertos son bastante desalentadoras: descenso del PIB cercano al 9% para este año, caída de precios importantes a lo largo del ejercicio y tasas de paro por encima del 20%.
Realmente es muy difícil, por tanto, hacer previsiones de cómo evolucionará la economía española, europea y mundial en este sentido. Lo que está claro es que el escenario ha cambiado y que las cosas ya no son como las conocíamos. Ahora, la capacidad de adaptación al nuevo entorno y la agilidad para amoldarse a los cambios serán las claves para afrontar esta situación tan desafiante que nos ha tocado vivir.
Parece que nos estamos adaptando a una nueva normalidad con cambios en todos los sectores. ¿Cuáles están siendo los principales retos en su sector y cuales prevé que vendrán tras la crisis del COVID-19?
Tras el Decreto del Estado de Alarma, que entró en vigor el 14 de marzo, las matriculaciones de vehículos nuevos han caído drásticamente, dada la contracción del consumo y la paralización de actividad industrial que se ha producido.
Así, el total de matriculaciones ha caído un 97 % con respecto a abril de 2019, y sólo se han vendido 4.195 coches nuevos. Un dato mensual que empeora incluso el peor de los últimos años, el de agosto de 2013. Con este dato, el acumulado del año pierde un 49% en unidades vendidas. Esto lógicamente tiene su efecto directo en las ventas de seguros, especialmente en el de Todo Riesgo, que es el que suele contratar el cliente cuando adquiere un coche nuevo.
Pienso, por tanto, que el crecimiento para las aseguradoras de autos será menor del que veníamos teniendo en los últimos trimestres, debido a esa caída drástica en la venta de vehículos nuevos y en general por la contracción del consumo.
También debo de decir que en Línea Directa estamos aguantando muy bien la situación porque nuestro valor diferencial ha sido siempre el precio. Al carecer de red de intermediarios y oficinas por toda la geografía nacional, podemos ajustar mejor y de manera más rápida los precios a nuestros asegurados.
Y desde el punto de vista del servicio nos estamos adaptando con muchísima agilidad a las nuevas circunstancias. Fruto de ello es, por ejemplo, dos servicios que hemos puesto en marcha hace un par de semanas en relación a la desinfección de los coches de nuestros clientes con virucidas de última generación, siempre que los lleven a reparar a nuestra red de talleres colaboradores, y el mismo servicio para las reparaciones que hagamos en los hogares de nuestros clientes, totalmente gratis para ellos.
O el nuevo servicio de videoconsulta y chat médico on line, que hemos puesto en marcha en nuestro seguro de salud, Vivaz, hace escasamente un mes, y con el que ya hemos atendido casi 2.000 consultas de nuestros clientes a través de la App de Vivaz.
The Valley apuesta por el conocimiento como materia prima para aprovechar la oportunidad de la economía digital, ¿qué importancia tiene en tu organización la capacitación del talento de tus equipos?, y ¿cuáles considera que serán las capacidades más relevantes de los profesionales en el nuevo entorno?
Para Línea Directa el talento de sus más de 2.400 profesionales es uno de los pilares del éxito de la compañía. Y en este sentido quiero aprovechar esta oportunidad para mostrar mi reconocimiento una vez más a su labor durante todo este proceso de confinamiento que estamos viviendo. Es un orgullo ver la implicación, el esfuerzo y el empeño que están poniendo desde sus casas, el empuje con el que trabajan para mantener la normalidad en el negocio, el entusiasmo en las iniciativas internas que estamos poniendo en marcha para sentirnos unidos y fomentar el espíritu de colaboración. Sabía que teníamos a los mejores profesionales del sector, pero ahora están demostrando estar por encima de las circunstancias, y eso los hace excepcionales. Por eso, para mí, cuidar a las personas y apostar por el mejor talento es imprescindible para tener éxito como organización.
En relación a las capacidades que comentas, es evidente que ese entorno VUCA (volátil, incierto, cambiante y ambiguo, por sus siglas en inglés) del que nos hablaban los profesionales de los recursos humanos ahora se ha hecho verdaderamente patente. La incertidumbre en estos momentos es máxima en muchos órdenes de la vida personal y profesional, y por tanto considero que una de las capacidades que debe tener un buen profesional es la adaptación constante y casi vertiginosa al cambio, la flexibilidad para virar el rumbo acorde a las circunstancias del momento y la capacidad para aunar la toma de decisiones a corto plazo sin olvidarse del largo plazo, entre otras cosas.
Las empresas comienzan a dar pasos hacia la transformación digital que ahora se ve como ventaja competitiva en esa nueva normalidad. ¿Sobre qué claves para la transformación digital deben las empresas priorizar en este momento para extraer más valor?
En el caso de Línea Directa, afortunadamente esta situación tan extraordinaria que estamos viviendo nos ha cogido en un estado muy avanzado de transformación digital, con lo que teníamos ya mucho recorrido, en inversión tecnológica, en procesos digitales, en flujos de trabajo más automatizados, etc, por lo que la gestión en la distancia, con todas estas herramientas de digitalización, está siendo más llevadera, tanto por nuestros empleados, que se han adaptado extraordinariamente bien a las herramientas de trabajo en remoto, como la continuidad del negocio y el servicio a nuestros clientes, que no se han visto mermados en lo más mínimo. Esta pandemia está siendo un potente catalizador de todos estos procesos que ya teníamos en marcha.
Con esto quiero decir que es importante tener el convencimiento de que la transformación digital ha venido para quedarse y que apostar por ella debe ser una decisión que mane del CEO y de la alta dirección. La digitalización tiene que ser entendida como un medio y no un fin en sí misma, y no se trata tanto de invertir un gran presupuesto como ser eficientes y tener claro para qué lo quieres, para qué le va a servir a tus clientes.
Y desde luego esa digitalización, en mi opinión, y así lo estamos haciendo en Línea Directa, debe estar pegada a la realidad del negocio y impulsarla desde ahí, más que encajarla en el área de tecnología, precisamente para no perder de vista su carácter eminentemente práctico y útil.
¿Qué consejos darías ahora mismo a cualquier profesional de cara a afrontar con éxito la fase post-confinamiento?
Pienso que, ahora más que nunca, es importante trabajar las habilidades personales orientadas a conseguir flexibilidad y capacidad de adaptación, y hay estar muy atentos a todo lo que está sucediendo para intentar comprenderlo de la mejor manera posible.
Y tres consejos más: formación, formación y formación. Esto es fundamental para no quedarse atrás y para entender mejor los desafíos empresariales que nos rodean.
¿Cómo estás viviendo personalmente este momento de confinamiento?
Desde un punto de vista personal, he intentado adaptarme rápidamente a esta situación tan extraña del confinamiento, habituándome a trabajar en remoto y gestionando la compañía desde casa.
Paso buena parte del día reunido por videoconferencia, haciendo seguimiento de todas las áreas de negocio y de soporte de la compañía, monitorizando todos los indicadores con el equipo de Dirección y siguiendo muy de cerca la evolución de esta pandemia del Covid-19.
Aunque lo más complicado ha sido lograr que mi perro no ladre cuando estoy reunido por videoconferencia. Debe pensar que me he vuelto loco porque me ve hablando solo al ordenador.
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En esta entrevista Miguel Ángel Merino hace hincapié en cómo el hecho de haber implantado procesos de transformación digital en la compañía ha hecho que la adaptación a esta crisis sea más llevadera. Por eso destacamos la importancia de nuestro curso Digital Training Certificate: Business & Digital Transformation, que tiene actualmente las inscripciones abiertas para su edición del 29 de junio.
A través de este programa podrás adquirir los conocimientos para entender cómo abordar la transformación digital de tu negocio, a relacionarte digitalmente con tus clientes digitales, y explotar las oportunidades tecnológicas adaptando la cultura incorporando nuevas formas de trabajo.
