En la última década, el número de sucursales bancarias en España se ha reducido prácticamente a la mitad. Si en el año 2008 las oficinas de los bancos se elevaban a 45.707; al cierre de 2018, el número de sucursales se había reducido a 26.011, según datos del Banco de España.
Esta drástica caída encuentra explicación en diversas causas, desde la crisis financiera que arrancó precisamente en el momento de mayor expansión bancaria, hasta la ola de fusiones y adquisiciones que se ha vivido en los últimos años y que llevará al Santander, tras la integración con Popular, a clausurar otras 1.150 oficinas este año.
Pero más allá de la coyuntura económica, el principal impacto en el sector lo ha provocado la digitalización y la consiguiente la transformación de la relación del cliente con el banco. La mayoría de las gestiones que antes requerían acudir a la oficina bancaria ahora son factibles con un solo click.
¿Cuál es el papel de las sucursales ante esta nueva tesitura?
La tendencia a la omnicanalidad y su orientación a mejorar la experiencia del usuario es una de las claves que impulsan a los bancos a modificar estos espacios en aras a generar un nuevo marco de compromiso y confianza con los clientes habituales y atraer a nuevos usuarios con una oferta singular. De esta manera, además, se diferencian de las Fintech, las startaups tecnológicas de servicios financieros que tratan de encontrar un hueco en el negocio tradicional con nuevas propuestas de valor.
Los expertos sostienen, en todo caso, que la transformación comienza con los propios empleados que deben establecer un nuevo marco en la relación con el cliente con una reinvención tanto del proceso de la oferta de servicios financieros como de la funcionalidad de las propias instalaciones.
En esta reinvención de los espacios destacan en España las propuestas de CaixaBank y Santander, que emulan a gigantes del Retail como Apple, Zara o H&M con la implantación de estas nuevas propuestas en edificios emblemáticos. Espacios multifuncionales e informales, con conexión wifi, auditorios, despachos para reuniones privadas, y servicios de hostelería que en algunos casos incorpora una oferta diferencial, como es el caso “Natural”, la cafetería de los hermanos Torres que ha encontrado un hueco en la flagship de CaixaBank en Barcelona, uno de los pocos edificios estilo Bauhaus de la ciudad condal.
El Work Café de Santander
En el caso de Santander, y tras un primer ensayo en Chile, la entidad ha abierto transformado la oferta de cinco oficinas en Madrid bajo la nomenclatura de Work Café, un “espacio colaborativo” para mantener reuniones o asistir a eventos y un espacio de coworking en el que disfrutar de un café diferente: “utilizamos granos seleccionados entre 5 orígenes de fincas y cooperativas prestigiosas, que son tostados por separado y mezclado en su justo porcentaje”.
El próximo 3 de diciembre, The Valley profundizará en esta transformación que vive la banca con la presentación del informe de tendencias The Future of Bank Branches, a cargo de Juan Luis Moreno, socio y director de Innovación de The Valley, y con la nueva propuesta del Santander, en la que profundizará Diego Fernández Ortiz, responsable de SmartBank y WorkCafe, con la presentación del caso de éxito que está experimentando la entidad.
